「作戦の本質を見失うな。自分の欲求を満たすことのほうが大事なのか？」
『進撃の巨人』リヴァイの言葉です。
弊社は17時終了ですが、毎日17時過ぎに電話が入ります。
そこで、留守電に残されるメッセージを聞き、憂鬱な気持ちとなり、自宅に帰る。私は、この負の連鎖を断ち切りたいと考えています。
「電話を使う奴は仕事が出来ない」というメッセージが発せられて5年以上。
外向的な性格の人を中心に、どのような事柄もとりあえず電話をする人が、いまだに一定数存在しています。
このような人達が、例えば、クレーム・苦情・改善して欲しい点を電話で伝えようとすると、以下のようになります。
「あなたのやり方は、全然ダメ。」
当然の事ながら、こちら側ではみえない相手の仕事の全てや相手という人格を全面的に否定する言い方は、してはいけません。
クレーム等を伝える場合には、相手にどこを改善して貰いたいのかを正確に伝え、具体的に「いつ・どこで・誰が・どのようなやりとりをしていたのか」を相手に想起させる事が重要となります。
そうでなければ、問題の解決には繋がらず、言われた側が傷つくだけの結果になってしまいます。
怒りに任せたクレームを伝えたり、冷静さを欠いたSNSへの投稿を防ぐ為に、出来る事が1つあります。
クレームを伝えたり、SNSへ投稿したりするのは、午前中にすると決める事です。
私達の自律神経は、午前中に「頑張るモード」の交感神経が優位に働き、午後から夜にかけては「リラックスモード」の副交感神経が優位に働くようにプログラムされています。
この自律神経の切り替えに合わせて、感情のモードも変化するようになっています。
交感神経優位の午前中は、脳が物事を論理的に捉える事が出来ます。
この一方、副交感神経優位の午後や夜は、脳が感情的になり、その時の喜怒哀楽の感情や思い込みで物事を捉えるようになってきます。
その為、午後や夜にクレームを伝えたり、SNSへ投稿をする事は危険なのです。
あなたの考えや意見を表現したい時には、午前中にしましょう。
それでも、誰もが、お客様や仕事関係者、職場の同僚等から、何かしらあなたが傷つくような言動をされる事態は必ず生じます。
その時の対処法を1つ。
なるべく人の多い場所に、身を置くようにしましょう。
人は、1人でいる時間が長い程、思考がネガティブになっていきます。
必ずしも友人・知人と一緒にいる必要はなく、繁華街やカフェ等で過ごすだけで、ある程度怒りの感情は静まります。
私は、怒りを感じたら、池袋か秋葉原に出掛けるようにしています。
怒りを感じたら、街に出ましょう。