「兄さんも天才だなんて言われるけど、努力という代価を払ったからこそ、今の兄さんがあるんだ。」
『鋼の錬金術師』アルの言葉です。
不動産会社を始めるようになり、保険会社・家賃保証会社・ホームページ制作会社・SNS広告会社等、様々な会社の営業の人と、逢うようになりました。
新たな業界へのチャレンジの為、1日1回程度営業の人と逢うようにしてきましたが、そろそろ疲れてきました。
そこで、私は営業の人に対し「もう少し、上手く出来るのにな。」等と、よく感じます。
お客様「ここまで値上げされると、うちとしても継続が難しいな。」
営業「いいえ。誤解があるようなので説明させて下さい。値上げした理由は‥。」
言葉は丁寧であっても、上記のように否定から入ると、相手は不快になります。
口に出すか否かは別にしても、どのような人でも、自分の意見を尊重してほしいと思っているからです。
お客様「ここまで値上げされると、うちとしても継続が難しいな。」
営業「はい。確かに価格は上がっています。しかし、耐久性がアップして‥。」
数年前から数々の営業本等で多用されるようになった「Yes but法」です。
営業の場面に限らず「Yes but法」は、多用されます。
「あのお店、美味しいんだよね。でも、待ち時間が長いんだよね。」
いかがでしょうか？
印象に残るのは「but（しかし、でも）」の後の「待ち時間が長い」という情報ではないでしょうか？
私達は「but（でも、しかし、だけど等）」の後に、必ず自分が否定される事を無意識に、知っています。
営業等の交渉の時「but（でも、しかし、だけど等）」の接続詞を使った時の、相手の表情を観察してみてください。
相手は、警戒した表情になっているはずです。
警戒し、心を閉ざした相手に、あなたの提案が受け入れられるはずがありません。
では、どうすればいいのでしょうか？
お客様「ここまで値上げされると、うちとしても継続が難しいな。」
営業「はい。確かに価格は上がっています。実は、耐久性が飛躍的にアップして‥。」
いかがでしょうか？
このように「はい」と受け入れ「and（そして、ですので、実は等）」を使う事で、否定的な印象を相手に与える事が、少なくなります。
このテクニックが「Yes and法」です。
接続詞の違いという、ちょっとした事ですが、接続詞を変えるだけで、お客様を不快にさせる事がありません。
これにより、無駄な感情の浪費やクレーム等も防ぐ事が出来、あなた自身のストレスが減少するとともに、あなたの実績も上がっていきます。
「‥あまり強い言葉を遣うなよ。弱く見えるぞ。」
『BREACH』藍染の言葉です。
受付「ご利用時間が過ぎておりますので、退室をお願い致します。」
お客様「わかってるよ。今出るよ。少し時間を過ぎた位で、急かさないでくれ。」
ホテルで利用時間が過ぎているお客様に対する受付と、お客様のやり取りです。
あなたも、このように、こちらの状況を聞く事等せず、ルールだけを言われ、不快な気持ちになった事があるのではないでしょうか？
受付「ご利用時間が過ぎておりますが、退出の準備はいかがでしょうか？」
お客様「探し物をしていて‥すぐに出ます。」
受付「何かお手伝い出来る事は、ございますか？」
お客様「大丈夫です。ありがとうございます。」
いかがでしょうか？
上記のように受付から言われたのなら、最初に出した例と同じ状況にも関わらず、あなたが不快になる事はないのではないでしょうか？
ポイントは、お客様をルールで裁くのではなく、お客様の状況を確認し、配慮をする事です。
★状況を確認する
☆配慮をする
これは、どのような場面においても、誰に対しても、必要な事です。
しかし、上記の2点を実施する事が出来る人は、極めて少ないのが現状です。
こちらが状況を確認し、配慮をすれば、お客様も配慮をしてくれます。
人には、相手に譲って貰うと自分も譲歩をしたくなる「返報性の法則」という心理が働きます。
その為「退出お願いします」とお客様に選択権を与えず、ルールだからと問答無用に従わせようとすれば、お客様も自分の都合を押し付け返したくなるのです。
このような事を理解し、言動に変換出来る人との仕事は、気持ちがいいものになります。